Nas relações de consumo, a empresa tem o dever de informar com clareza, cumprir o que ofereceu e responder por falhas no produto ou no serviço. Isso vale para companhias aéreas, bancos, operadoras de telefonia, lojas e prestadores de serviço em geral.
Analisamos o que aconteceu e os documentos disponíveis para indicar o caminho adequado: reclamação formal, tentativa de acordo ou ação judicial.
Problemas com voos e bagagens
Atrasos, cancelamentos, overbooking e extravio de bagagem estão entre as queixas mais comuns. As regras da ANAC preveem deveres de assistência ao passageiro, como comunicação, alimentação e hospedagem, conforme o tempo de espera.
- Atraso e cancelamento de voo
- Direito a informação, assistência material e, conforme o caso, reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outro meio de transporte.
- Overbooking
- Quando o passageiro é impedido de embarcar mesmo com bilhete e check-in em ordem.
- Extravio e dano de bagagem
- Registro imediato no aeroporto, prazos para localização da mala e ressarcimento de despesas e danos.
- Voos internacionais
- Seguem também regras de convenções internacionais, que podem alterar prazos e limites de indenização.
Outras questões de consumo
- Cobrança indevida e nome negativado
- Cobrança de serviços não contratados, de valores já pagos ou de débitos desconhecidos, e inscrição indevida em cadastros de inadimplentes.
- Produtos e serviços com defeito
- Garantia, troca, conserto, abatimento do preço ou devolução do valor pago.
- Bancos e financeiras
- Descontos não autorizados, tarifas abusivas, fraudes e empréstimos não reconhecidos.
- Serviços contínuos
- Telefonia, internet, energia e outros serviços com falhas recorrentes ou cobranças irregulares.
Guarde as provas
Em qualquer problema de consumo, os documentos fazem diferença. Sempre que possível, guarde:
- Cartões de embarque, bilhetes e comprovantes de compra
- Notas fiscais e recibos de gastos extras (alimentação, transporte, hospedagem)
- Protocolos de atendimento, e-mails e conversas com a empresa
- Fotos do produto ou da bagagem danificada
- Prints de anúncios, ofertas e telas do aplicativo